贝蒙置地携手博志成，共筑美好生活新时代
2021.11.19
公司动态
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十九大报告指出，“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。” 当然，房企从2017年开始，纷纷围绕居民的“美好生活”开展服务，将触角延伸到教育、医疗、养老、度假等生活的方方面面，房地产进入竞争新态势。近年来，房地产行业进入了的“三低一高”的时代，即低增长、低利润、低容错、高风险。以往赚快钱、赚大钱、高周转的模式已经不再适应时代浪潮，如果房地产企业还凭借过往的经验和方式来打造产品和服务，终究被时代的浪花所吞噬。行业总量趋稳、难有大幅增长的情况预示着房地产行业在经历一轮大浪淘沙的严峻考验。相比于头部房企通过降价促销获取更多现金流保证企业运转的方式，成长性房企应该如何借助时代浪潮，破局自救成为了当下亟待解决的问题。在急剧变化的时代，“满足客户的需求是我们存在的唯一价值”作为贝蒙置地这家企业的价值观一直没有变。贝蒙置地的掌舵人苏醒董事长具备极高的前瞻性思想，在2020年苏醒董事长预见到能够切实提高企业竞争力的一条路是——提高产品力和服务力。未来的行业竞争，也将大概率是产品和服务的竞争。唯有修炼内功、顺应时代变化并及时作出调整，才能适者生存，才能在市场上赢得一席之地。因此，苏醒董事长希望能找到直戳客户痛点和敏感点的“针”，坚持把产品力和服务力打造成一支极具穿透力的箭，结合自身的品牌主张，通过精准布局+区域深耕，以此来获得万千客户对贝蒙的青睐。贝蒙置地借此向博志成提出了邀请，希望可以借助专业团队的力量系统的梳理产品和服务的体系，以此提升贝蒙置地的核心竞争力，为贝蒙置地在这场大浪淘沙中得以脱颖而出。2020年7月贝蒙置地与博志成联手推动下，通过两天一夜的战略研讨会达成了战略共识，物业与地产开发进行联动，团队历经半年时间的研发，成功搭建了一套以”项目全周期客户体系”及“业主全生命周期服务体系”为核心的美好生活体系1.0版，深入研究所在的区域和洞察客户需求，自体系投入实施至今，贝蒙置地在重庆本区域的满意度成绩稳步提升，老业主满意度更是长期稳定在高位水平。这在贝蒙置地寻求破局与成功的道路上，是一步难能可贵的尝试和弥足珍贵的经验。为业主打造美好生活，坚持以业主需求为中心，持续提升物业服务品质，创造更美好的社区生活体验，作为深耕型房地产企业的典型代表，既符合行业现阶段发展的运行规律，也为深耕型房企找到了一条高质量发展的路径。
如何快速准确的抓住核心客户群体，吸引潜在客户，将产品信息精准的、有价值的传递给客户，是抢占市场先机的重中之重。唯有直奔客户的痛点和敏感点，落脚于产品内部的质量和服务，才能真正提升企业的经营发展品质，即企业的高质量增长。苏醒作为贝蒙置地的董事长、老板、带头人，凭借着对行业需求的敏锐觉察和深入研究以及为客户提供高品质产品的人文情怀，与博志成精诚合作，汲取标杆企业产品和服务理论体系，与贝蒙置地所在区域的客户需求有效结合，通过线上的调研和深度的一对一访谈，对客户群体精准定位，将产品和服务转化成为业主的一种生活方式的体验，同时将以用户为中心的经营理念落实到各阶段的开发管控流程上，实现产品的品质提升，在产品端为客户来更好价值体验；将地产开发与物业服务进行紧密的联动，以求提供高质量的服务，让业主真正体验到美好生活方式。也正式因为如此，贝蒙置地一步一步在成渝一带深耕，成为当地皆有口碑的企业。
首先，贝蒙置地提出客关部门要向前延伸向后拓展，以业主需求为核心，让业主真正体验到贝蒙提供完善的软件配套服务，也基于该体系延伸出了一系列落地动作。为了提升基础服务的响应速度，以智慧客服为抓手，一方面为业主提供全程在线、高效便捷的客户服务。依托平台，贝蒙首先实现了业主一键报修，报修进度实时在线查看，让业主更放心。另一方面，用数字化工具替代传统的线下收集后，也将人员的精力解放出来，所有报修数据在线实时留存，为贝蒙积淀了大量的产品和服务的案例数据，这些案例都会经过沉淀反馈到前端的产品，中期的营销，以及后期的物业服务，为下一次产品和服务的改进贡献力量。通过数字化工具还可以不断地对业主信息进行收集、归纳、分类、研究、描摹，精准定位不同业主的需求，给业主提供定制化的服务，带来更好的服务体验。在整个客户服务体系中，客户的购房体验，是最为重要的一环。针对不同年龄层的人群，提出构建“贝享+”友好社区场景的想法，分别是关注老年人员的贝康养，关注小朋友的贝学堂，还有一个为全体的居民服务的贝生活，这将助力贝蒙置地完善其业主全生命周期服务体系。除了外部的客户体验之外，贝蒙置地在内部提出以客户导向的开发与物业联动。这是什么意思呢？从观念、制度、考核、执行、队伍开展精细化管理，提升物业团队的服务意识，进行客户满意度调查，抚平客户痛点。
通常大家会把房地产分为上半场和下半场，博志成将房地产分为三个半场，一个是上半场，一个是中半场，一个是下半场。上半场是劣币驱逐良币，中半场是良币驱逐劣币，而下半场就是新币置换旧币。在中半场，也就是进入到良币驱逐劣币的阶段，是房地产企业抉择的关键阶段，而贝蒙置地所需要做的，是成为一枚良币，在良莠不齐的地产市场脱颖而出，抢占市场先机。而良币的核心就是发展质量、经营质量和产品及服务的质量，这也是贝蒙置地与博志成携手预期达到的目标。在地产开发板块根据项目7大阶段，实行从项目投资、设计、施工、销售、交付、到居住后服务的全过程客户服务理念，对内做好全周期的风险管控，对外梳理出项目全周期的客户触点及敏感点管理，通过客户旅程地图，抓住与客户接触的各个“关键时刻”。对于贝蒙置地而言，以业主为本的服务意识，不光体现在流程上，制度上，产品标准上，更是覆盖到上上下下包括老板在内的每一个员工上。这种根植在贝蒙员工思维方式里的服务观，将会成为了贝蒙置地代代相传的基因，更是一种口耳相传的企业文化。这种高品质和这种情怀。对产品执着的追求，才是保证赢得客户的真心，使企业持久的做强做大、做久的秘诀。当行业内在追逐高周转、冲规模的时候，贝蒙置地却在低头打造精品项目，也正是因为理念先进，让其在彼时享受到老带新、复购率高的客户红利。通过客户服务前置、提升客服工作到公司战略层面等方式，重视客户关系管理工作的重要性，对自身客服体系进行全面升级。在全员客户官计划中，公司提出全体员工都要做客服，高管也要下沉到一线。在管理层的面对面行动，公司要求集团各职能条线的负责人应该走出办公室，去接近客户、了解客户，倾听客户。就连公司创始人也会不定期到项目上巡查，亲自面向业主访谈，实地收集客户建议。对于新入职的员工，在入职培训中会有一个“打卡行动”，要有完成一次客户回访、体验一次客户接待、解决一次客户投诉、参加一次工地开放、融入一次项目交付、支援一次客户活动。由客户关系中心牵头，完成21次包括销售团队、项目PM团队、管理层、新员工等培训工作，培训课程覆盖项目开发全周期风险管理、客户维度评价、客户意识形成等业务模块。久而久之，将全员客服理念上升到集团战略执行层面。将以业主为本的服务理念，落实到从规划，施工，售楼，物业售后等方方面面之中红，让业主切实感受到主人翁的归属感与自豪感。所谓房企口中的“美好生活”，提高房子的产品力是基础，竞争与角逐更多的体现在一切与房子相关的美好生活场景打造中。“美好生活”的落地，从户型、到精装、到景观、到社区配套、到物业服务再到其他多元化要素支撑，不是一个人、一个产品解决方案、一套服务标准与体系、一个智能化创新与应用就可以实现的，而是一个系统化工程。这就对房企老板提出了更高的要求，坚持长期主义，持续培养人才，重视组织建设，通过打造“美好组织”来支撑与实现“美好生活”价值观的落地。对于房地产企业来说，借鉴引入管理服务模式不难，难在如何将这些体系、模式与企业的实际情况相融合。在贝蒙和博志成的共同努力下，这套美好生活服务体系作为深耕型房企寻求突破的一个点，作为贝蒙在未来对美好生活方式迭代的基础，他们完成了从0到1 的跨越，并已经落在了贝蒙的组织体系上，落在了机制与标准上，更落在了团队的每一个员工心里，正因为有了这样闭环的思维，成为了贝蒙置地追求卓越的旗帜与号角。新美好生活时代，谁能破局而出？先进的管理理念和服务体系才是扭转乾坤的一步妙棋。时代风云莫测，没有一层不变的理论体系，但一颗为客户服务的真心却是亘古不变的。在未来博志成仍会在这个过程中持续性助力贝蒙置地，协助他们一起应对时代风险，以求积极稳健的良性发展。
